Helena | Orientation et référencement

Mon nom est Helena. Je suis travailleuse sociale à l’équipe de santé des réfugié·e·s de Rimouski. J’y suis depuis environ 4 ans. Je m’occupe principalement de l’évaluation du bien-être des personnes réfugiées réinstallées. C’est à ce moment-là que j’ai rencontré Anitha et son fils Thierry quelques jours après leur arrivée. Il était écrit au NAT que Thierry devait consulter une ou un médecin dans un délai d’une semaine après leur arrivé au Canada. On a donc priorisé leur dossier pour les voir rapidement. 

Comme je le disais, on a été mis au courant que la famille devait être rencontrée rapidement par l’équipe de santé des réfugié·e·s. On a appris que Thierry a un diagnostic de spina bifida. Cette condition a un grand impact sur sa capacité à marcher. L’organisme d’accueil a été capable de trouver un fauteuil roulant pour l’aider à se déplacer, mais il n’est malheureusement pas adapté à sa taille.  

Donc ma collègue infirmière et moi avons pris le temps d’évaluer la situation de la famille dans sa globalité pour s’assurer qu’on réponde à leurs besoins prioritaires. Avec Anitha, on a construit un plan d’intervention qui implique plusieurs références. Comme Anitha parle très peu français, on a pris le temps, avec l’interprète, d’expliquer le fonctionnement de notre réseau de santé en précisant qu’elle allait être appelée dans les prochaines semaines pour un rendez-vous avec son fils. On a tout écrit sur un papier, dans sa langue maternelle, les différents établissements où on a référé Thierry pour qu’elle puisse s’y retrouver.  

C’est à mon grand étonnement qu’on a reçu une télécopie de l’établissement spécialisé en déficience physique qui nous informe que la demande pour Thierry est fermée parce que la mère a refusé le service proposé. 

Au début, je n’étais pas trop sûre de comprendre pourquoi Anitha avait refusé le service. On avait pourtant bien pris le temps de discuter avec elle que l’établissement allait l’appeler pour un rendez-vous. On s’est même assurée de sa compréhension en impliquant l’interprète dans la discussion. Pour moi, ça ne faisait aucun sens! Je me suis remise en question à savoir si je n’avais pas loupé quelque chose. Ou même, je me suis demandé si j’avais pu faire les choses autrement.  

Enfin, je me suis dit qu’il fallait clarifier la situation! 

J’ai pris l’initiative d’appeler l’établissement pour mieux comprendre ce qui s’est passé. J’ai parlé avec Valérie, la personne responsable de la réception des demandes. Elle m’a confirmé avoir parlé au téléphone avec Anitha pour lui demander si elle était toujours intéressée par leurs services. Et elle aurait répondu non. Donc, Valérie m’a dit que si on pense qu’Anitha et son fils ont toujours besoin d’être vues, il nous faudra renvoyer une nouvelle référence puisque la première a été fermée.

En parlant avec Valérie, j’ai vite compris que l’appel avec Anitha n’a pas été fait en présence d’une ou d’un interprète. Pourtant, j’avais écrit que le service d’interprétation est requis aux rencontres. Mais bon, ce n’était peut-être pas clair qu’il fallait aussi appeler Anitha avec l’interprète pour qu’elle puisse être en mesure de tout comprendre ce qu’on lui disait au téléphone.  

Bref, je réalise que parfois, des choses qui nous semblent évidentes ne le sont pas nécessairement pour les autres. Et aussi, ce n’est pas tout le monde qui est habitué de travailler avec une personne qui ne parle pas français. Donc, au final, j’ai fini par donner quelques astuces à Valérie pour faciliter la communication avec une personne allophone comme utiliser l’interprète dans les communications téléphoniques.

Quand j’y repense, je me dis qu’il y a plein d’autres choses que j’aurais pu faire. D’abord, je vais prendre l’initiative, dans mes prochaines références, de bien préciser la nécessité d’avoir une ou un interprète pour communiquer avec la personne à toutes les étapes de la demande de services. Et c’est autant à la prise de rendez-vous qu’aux rencontres en personne. 

Cette expérience avec Anitha et Valérie me dit que ce n’est pas tout le monde qui sait comment intervenir avec une personne allophone. Donc il ne faut pas prendre pour acquis que le milieu où on réfère sait nécessairement comment faire. Ça me dit qu’une formation sur comment collaborer avec une ou un interprète serait pertinente.  

Mais, entre-temps, il existe un outil développé dans la Trousse d’orientation et de sensibilisation qui se nomme « pour travailler efficacement avec un·e interprète » qui peut être utile. Ça donne des bonnes idées de comment se préparer à une rencontre avec une personne allophone, et comment collaborer avec une ou un interprète. 

Aussi, avec le consentement d’Anitha, je me suis dit que j’aurais pu communiquer avec Sophie, l’intervenant·e de l’organisme communautaire d’accueil pour l’informer des différentes références. Avec son lien de proximité avec Anitha, Sophie peut l’aider à mieux naviguer dans le système avec les différents rendez-vous et les suivis à faire. 

Et, je constate que faire une référence peut sembler simple, mais parfois, ça demande à faire plusieurs démarches, et ça prend du temps! Ça demande du travail supplémentaire qui n’est pas toujours calculé dans nos statistiques. Mais au final, je vois que ça peut clarifier des malentendus avec les milieux où on réfère. Et ça peut surtout aider la personne qu’on accompagne à accéder aux services dont elle ou il a besoin!